Was versteht man unter dem Menüpunkt Skills?
Skills sind Oberbegriffe, nach denen Agenten gruppiert werden können. Du kannst über Skills Agenten z.B. nach ihrer Expertise einteilen. Skills können beispielsweise Abteilungen, Sprachen oder einzelne Marken sein.
Mit der Skills-Funktion legst Du Themen/Teams an, denen dann neue Tickets regelbasiert und automatisch zugewiesen werden können. Die Skills-Funktion geht Hand in Hand einher mit der Autorouting-Funktion, wo die automatische und regelbasierte Ticketzuweisung aktiviert und entsprechend der einzelnen Skills konfiguriert werden kann.
Du kannst Deinen Agenten in den Account Einstellungen einen oder mehrere Skill(s) zuordnen (siehe Agenten anlegen). Sie erhalten dann folgerichtig die entsprechend zugewiesenen Tickets automatisch.
Wie erstelle ich Skills?
- Gehe in Einstellungen >> Account >> Skills
- Klicke dann auf das Pluszeichen oben rechts.
- Trage den Skill-Namen in das entsprechende Feld und speichere das neue Skill mit „Erstellen“. Du kannst beliebig viele Skills erstellen. In unserem Beispiel werden interne Abteilungen als Skills angelegt.
Wie kann ich ein erstelltes Skill bearbeiten oder löschen?
- Klicke mit der Maus auf die drei vertikalen Punkte neben dem Skill.
- Es öffnet sich ein Drop-Down Menü – hier kannst Du das Skill entweder bearbeiten oder löschen
Die hier angelegten Skills tauchen nun beim Anlegen oder Bearbeiten Deiner Agenten sowie bei den Autoroutingkonfigurationen auf.